INFORME DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES TRAMITADAS POR UCAUCE EN 2019

· Telecomunicaciones y suministros básicos como electricidad o gas, los sectores más reclamados

· Significativa resulta la irrupción con fuerza de las reclamaciones en el sector del comercio (especialmente el electrónico) y el aumento de la conflictividad en los servicios sanitarios privados, así como en de transporte y y agencias de viajes.

La Unión de Consumidores de Andalucía (UCAUCE) presenta su tradicional informe anual sobre consultas y reclamaciones del 2019 y aprovecha este echo para hacer balance y radiografía del estado, tanto de la protección y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, como de la situación de las políticas de consumo en Andalucía.

La cuantificación y el análisis de los datos que se desprenden del conjunto de las actuaciones desarrolladas en la red de oficinas de UCAUCE, repartidas por toda Andalucía, hacen constatar la existencia de una sociedad cada vez más consciente de la importancia de la defensa de sus derechos y de sus legítimos intereses como personas consumidoras y usuarias. Una mayor concienciación y quizá también la experiencia vivida por la difícil situación económica sufrida por muchas familias en la crisis de los últimos años, ha provocado que muchas personas consumidoras y usuarias sean más sensibles a los abusos y reaccionen frente a ellos informándose y reclamando sus derechos.

El volumen de consultas y reclamaciones gestionadas ponen de manifiesto que tenemos hoy una sociedad más activa y mucho más consciente de la importancia de saber defender sus derechos, utilizando en esta labor el conjunto de los recursos puestos a su disposición como asociaciones de consumidores, servicios administrativos públicos de información al consumidor, arbitraje de consumo, administración de justicia, etc, etc.

Tampoco se debe olvidar que, en los últimos años, situaciones como la falta de transparencia en los contratos de servicios, la inflexibilidad de las compañías de seguros, las estrategias agresivas en las políticas comerciales de muchas empresas, la irrupción con fuerza del comercio electrónico estén provocando un considerable incremento de la conflictividad los sectores de contratación y uso más masivos y generalizados..

El pormenorizado análisis y estudio de muchas de las consultas y reclamaciones que se tramitan en nuestra red de oficinas responde a la falta de información suministrada por las empresas o a la forma precipitada, interesada y poco clara de ofrecer la contratación para la venta de sus productos o servicios, que, en muchas ocasiones sitúa a las personas consumidoras o usuarias en una posición de inferioridad o vulnerabilidad. Por todo ello, se nos antoja que, la revisión de los procesos de contratación, con el aseguramiento del consentimiento informado serían elementos clave para reducir la conflictividad en muchos sectores. Igualmente debe ser prioritaria la apuesta por la mejora sustancial de los Servicios de Atención al Cliente., lo que requiere la valentía del legislador para dotar a nuestra sociedad de normativa más efectiva es esta materia.

Sectores más reclamados en Andalucía

El balance de actuaciones de este año pone de manifiesto que, el sector de la telefonía e Internet recuperan el primer lugar en el número de consultas y reclamaciones gestionadas, con un 24%, seguido del de suministros básicos como la luz y el gas, con un 19%. Las cifras de estos dos sectores ponen de manifiesto que los servicios contratados para el hogar representan el 43% de nuestra actuaciones. Al respecto, como venimos señalando en los últimos años, el seguimiento y la observancia de los usuarios de las facturas recibidas por estos servicios, tanto físicas como telemáticas, se traduce en muchos casos en reclamaciones al constatarse aumentos de costes por servicios no contratados o cargas adicionales con elementos como seguros vinculados al servicio o paquetes de prestaciones adicionales, conscientemente no contratados por los usuarios.

Con un importante incremento porcentual se sitúan las consultas y reclamaciones relacionadas con el comercio (especialmente el electrónico), que se sitúa en una tercera posición, representando el 16% de nuestras actuaciones. Y aunque aunque se sigue constatando un paulatino descenso de las reclamaciones es establecimientos comerciales físicos, se vuelve a constatar en 2019 un significativo aumento de las reclamaciones en materia de comercio electrónico. A este respecto y, en materia de comercio electrónico o de las ventas online, los problemas y dudas más habituales se centran en los plazos de devolución, productos que no se corresponden con lo inicialmente adquirido, incumplimientos de las garantías y, en muchos casos, por grandes retrasos o la no recepción de los productos adquiridos y previamente pagados.

Tras las tormentas de la comercialización de las preferentes o de las hipotecas con cláusulas suelo, la banca y los servicios financieros atemperan un poco su conflictividad, si bien se mantienen situados en una destacada cuarta posición de conflictividad, representando el 11% de nuestras actuaciones. Se constata es este sector un un significativo descenso tras haberse resuelto ya en vía judicial muchas de las reclamaciones sobre cláusulas suelo, si bien se mantiene la tensión en reclamaciones relacionadas con la comercialización de hipotecas, así como por contratos de cuentas

y depósitos, en lo relacionado con las comisiones aplicadas. Se observa también una gran conflictividad por la pérdida de calidad en la prestación de servicios en oficinas bancarias, o la restricción horaria o condicionada de los mismos.

En quinta posición de nuestro ranking de conflictividad se sitúan la prestación de servicios sanitarios (básicamente del sector de la sanidad privada), con un 8% de las consultas y reclamaciones tramitadas. La incorrecta prestación de los servicios de asistencia sanitaria contratados, la negativa de las aseguradoras médicas a prestar un servicio, los cambios unilaterales de los contratos, o el impago de las indemnizaciones por negligencias, son algunas de las causas que provocan la reclamación de los usuarios en el ámbito de la sanidad privada.

Finalmente, a continuación, se sitúan las consultas y reclamaciones relacionadas con transportes y agencias de viajes (6%), seguros (5%), talleres de reparación de vehículos (4%). los servicios técnicos y reparaciones en el hogar (3%), la vivienda (2%), y las ventas a domicilio o por catálogo y las reclamaciones frente a los servicios de la administración, que representan respectivamente el 1%).

CUADRO DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS EN 2019

Datos porcentuales

TELEFONÍA E INTERNET                                        24%

ELECTRICIDAD Y GAS                                               19%

COMERCIO                                                                        16%

BANCOS Y SERVICIOS FIANCIEROS                  11%

SERVICIOS SANITARIOS                                            8%

TRANSPORTES Y VIAJES                                           6%

SEGUROS                                                                              5%

REPARACIÓN VEHÍCULOS                                        4%

SERVICIOS TÉCNICOS                                                 3%

VIVIENDA                                                                           2%

VENTAS A DOMICILIO O CATALOGO                 1%

SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN               1%

Los datos expuestos se traducen en un total de 14.195 actuaciones desarrolladas desde UCAUCE, siendo 10.035 las consultas atendidas y 4.160 las reclamaciones tramitadas. Un año más los datos de actividad dan cuenta de nuestro quehacer diario y de cómo, frente a la conflictividad en materia de consumo, estamos atendiendo a las personas que se acercan a nuestra red de oficinas, incluso en aquellos casos en los que muchas personas asociadas se ven con dificultades para pagar su cuota y frente a una administración andaluza, hasta la fecha, insensible que, además de ayudar poco, frena estas orientaciones de trabajo y opta por un modelo recaudatorio de cuotas para valorarnos y medirnos frente a otras asociaciones.

Por la razón expuesta, desde UCAUCE venimos solicitando la derogación inmediata del Decreto 121/2014, por el que se regula el régimen jurídico y el Registro de Asociaciones y Organizaciones de personas consumidoras y usuarias de Andalucía, que tanto está entorpeciendo, por sus excesivas cargas administrativas, la que debería ser la actividad principal de las asociaciones de consumidores y usuarios.

Frente a todas las dificultades, afortunadamente para nuestras personas asociadas, el 83% de los casos en los que es necesario que UCAUCE

intervenga se resuelven satisfactoriamente a través de la mediación o poniendo en valor, si se estima necesario, el Sistema Arbitral de Consumo.

UCAUCE: Un agente económico y social en Andalucía

La presentación de esta Memoria Anual de Actuaciones y nuestro balance de atención y prestación de servicios a la ciudadanía pone en valor lo que representamos las asociaciones de personas consumidoras y usuarias. Pero no sólo actuamos en esa parcela prestadora de servicios, también es de resaltar la labor preventiva que realizamos cuando informamos y formamos a la ciudadanía para evitar situaciones conflictivas. Sin olvidar que también desarrollamos otras muchas tareas relacionadas con nuestro papel de agente económico y social comprometido y encargado de vigilar y velar por un corrector funcionamiento del mercado, protegiendo de esta manera tanto los derechos como los legítimos intereses de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía a los que, según mandato constitucional y estatutario, representamos.

Un año más volvemos a poner de manifiesto que creemos, se hace necesaria en estos tiempos, una profunda revisión de las políticas de consumo que hasta la fecha se han venido ejecutando en Andalucía, asumiendo que las políticas de consumo han de ser transversales y concertadas con el conjunto de las asociaciones de consumidores, fomentando y respetando la libertad asociativa de la ciudadanía. Se trataría en definitiva de, respetando los legítimos modelos de libertad asociativa, se tenga también muy presente el legitimo papel que agentes como empresarios y consumidores estamos llamados a desarrollar en las relaciones de mercado, propiciando con ello políticas más pro activas y positivas en beneficio del conjunto de la socied