UCAUCE presenta su barómetro de consumo en Andalucía
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Telecomunicaciones, bienes de consumo y suministro eléctrico, los sectores más reclamados
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Alarmante resulta, tanto la desprotección de los consumidores en los servicios de atención al cliente de las empresas, como la inactividad de actuaciones de los servicios autonómicos y del Ministerio de Consumo
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Incremento de más de un 20% de actuaciones en la tramitación consultas, quejas y reclamaciones en la red de oficinas de UCAUCE
Andalucía, 14 de marzo 2022. Mañana 15 de marzo se celebra el Día de los Derechos de las Personas Consumidoras y un año más, desde la Unión de Consumidores de Andalucía (UCAUCE) aprovechamos la ocasión para presentar nuestro tradicional informe anual sobre consultas y reclamaciones del pasado año 2021, Nuestro informe es todo un barómetro de consumo de la sociedad andaluza, un análisis que sirve para hacer balance y radiografía del estado, tanto de la protección y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, como de la situación de las políticas de consumo en Andalucía.
El pasado año volvió a ser un período de trabajo aún condicionado por las sucesivas olas provocadas por la pandemia del Covid-19, volviendo a ser un año difícil para la atención presencial a las personas consumidoras y usuarias. Sin embrago, a pesar de las dificultades, la red de oficinas provinciales de nuestra federación ha mantenido su operatividad en las labores de defensa y protección de los derechos y de los legítimos intereses de las personas consumidoras y usuarias. Así, para nuestra satisfacción, en clave presencial cuando ha sido posible, o atendiendo a las personas por teléfono, correo electrónico o vía telemática a través de whatsapp, videollamadas o redes sociales, hemos mantenido la prestación de servicios a nuestras personas asociadas en particular y la sociedad andaluza en general.
Los datos que se desprenden de este barómetro y del conjunto de las actuaciones desarrolladas en la red de oficinas de UCAUCE, repartidas por toda Andalucía, hacen constatar la existencia de una sociedad cada vez más consciente de la importancia de la defensa de sus derechos. La reacción reclamante de las personas consumidoras obedece sin duda a una mayor concienciación sobre la importancia de buscar ayuda para reponer los derechos o intereses vulnerados. Los tiempos de crisis que vivimos también han provocado que las personas sean más sensibles a los abusos y reaccionen frente a ellos informándose y reclamando sus derechos.
En el mencionado sentido, y como venimos señalando en los últimos años, el volumen de consultas y reclamaciones gestionadas por la red de oficinas de UCAUCE ponen de manifiesto que tenemos hoy en Andalucía una sociedad más activa y mucho más consciente de la importancia de saber defender sus derechos. Sin embargo, y a nuestro pesar, somos también conscientes de la cada vez más alarmante desprotección de las personas consumidoras y usuarias en los servicios de atención al cliente de las empresas, a la que se suma la inactividad de actuaciones de los servicios autonómicos y Ministerio de Consumo
Sectores más reclamados en Andalucía
El balance de actuaciones de este año pone de manifiesto que, el sector de las Telecomunicaciones electrónicas y los servicios postales (20,70%) se mantiene un año más en el primer lugar en el número de consultas y reclamaciones gestionadas. Las principales actuaciones están relacionadas por la telefonía fija o móvil, los servicios de Internet o de televisión, o la tardanza en la atención a las averias en dichos servicios. En muchas provincias andaluzas destacan las incidencias por incumplimientos de contratos, la continuación de la facturación después de la baja en los servicios o la portabilidad o las penalizaciones por permanencias.
En segundo lugar se encuentra la tramitación de consultas y reclamaciones en Bienes de Consumo (19,30%), que ha experimentado un notable crecimiento respecto al año anterior. Se trata de una subida que sin duda ha venido provocada por el importante número de consultas recibidas en nuestra red de oficinas en relación a las indemnizaciones por el llamado cártel de los vehículos por parte de los concesionarios, unas actuaciones que se vinieron produciendo de 2006 a 2013 y que fueron oportunamente sancionadas por las autoridades españolas de defensa de la competencia.
El tercer lugar lo ocupan los servicios de Agua y Energia (14,10%), especialmente por el incremento de las reclamaciones frente a las compañías comercializadoras de electricidad. Así, tras los cambios normativos en el sector eléctrico y la imparable y desorbitada subida de los precios de la tarifa eléctrica, se empezaron a disparar las consultas y reclamaciones, sobre todo demandando información para estudiar opciones para abaratar los recibos, denunciando la vulnerabilidad de muchos hogares o cómo acogerse al llamado bono eléctrico.
En cuarto lugar se sitúan las actuaciones relacionadas con los Servicios Financieros (12,30%). Comisiones bancarias y desatención en la prestación de los servicios se sitúan entre las consultas mas frecuentes. El incremento de costes en los contratos de cuentas y depósitos, así como el cierre de muchas sucursales bancarias y las limitaciones derivadas de la pandemia se han traducido en una gran conflictividad por la pérdida de calidad en la prestación de los servicios en las oficinas bancarias. También ha sido muy denunciada la restricción horaria o condicionada de los servicios en las oficinas bancarias y la falta de atención a las personas mayores, afectadas por la llamada brecha digital
Mención destacada requiere un año más el importante incremento de las consultas y reclamaciones relacionadas con los Servicios de Transporte (7,20%), que se sitúan en quinto lugar, con infinidad de incidencias por los problemas en anulaciones de viajes a raíz de las restricciones de movilidad por las exigencias de pasaportes Covid o certificados de vacunaciones. Nuevamente el virus y las restricciones a la movilidad de la pandemia dejaron en el aire miles de viajes programados (con reservas de trenes o vuelos) y muchas personas se vieron abocadas a solicitar la legítima devolución de los importes de esos servicios cancelados.
En sexto lugar se sitúan las consultas y reclamaciones tramitadas sobre Servicios Generales de Consumo (7,15%). En este ámbito los servicios con más quejas han sido los inmobiliarios, los de mantenimiento y reparación de vehículos y los servicios funerarios (a raiz del incremento de los mismos por la elevada mortalidad de las sucesivas olas de la pandemia).
Finalmente, a continuación, se sitúan las consultas y reclamaciones relacionadas con Servicios de Ocio (6,8%) -especialmente el de agencias de viajes por las indicencias provocadas por la pandemia-, la Salud (5,90%) -reclamacciones relacionadas con los dispositivos sanitarios y otrás ayudas solicitadas por los pacientes, así como de residencias de ancianos y cuidados a domicilio-, y la Educación (1,90%) -reclamaciones de academias privadas, tanto de formación en general, como de idiomas y de preparación para oposiciones-.
CUADRO DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS
Datos porcentuales
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ELECTRÓNICAS Y SERVICIOS POSTALES 20,70%
BIENES DE CONSUMO 19,30%
AGUA Y ENERGÍA 14,10%
SERVICIOS FINANCIEROS 12,30%
SERVICIOS DE TRANSPORTES 7.20%
SERVICIOS GENERALES DE CONSUMO 7.15%
SERVICIOS DE OCIO 6.80%
SALUD 5.90%
EDUCACIÓN 1.90%
OTROS 4.65%
Los datos expuestos se traducen en un total de 16.920 actuaciones desarrolladas desde UCAUCE, siendo 10.023 las consultas atendidas y 6.897 las reclamaciones tramitadas. Los datos ponen de manifiesto un incremento de más de un 20% de actuaciones en la tramitación consultas, quejas y reclamaciones en la red de oficinas de UCAUCE. Y un año más dan dad dan cuenta de nuestro quehacer diario y de cómo, frente a la pandemia y al aumento de la conflictividad en materia de consumo, estamos atendiendo a las personas que se acercan a nuestra organización. Frente a todas las dificultades expuestas, afortunadamente para nuestras personas asociadas, el 82% de los casos en los que es necesario que UCAUCE intervenga se resuelven satisfactoriamente a través o de nuestra mediación o de la puesta en valor, si se estima necesario, del Sistema Arbitral de Consumo.
UCAUCE, una organización al servicio de la ciudadanía andaluza
La presentación de nuestro balance de atención y prestación de servicios a la ciudadanía andaluza pone en valor lo que representamos las asociaciones de personas consumidoras y usuarias. Pero no sólo actuamos en esa parcela prestadora de servicios, también es de resaltar la labor preventiva que realizamos cuando informamos y formamos a la ciudadanía para evitar situaciones conflictivas. Sin olvidar que también desarrollamos otras muchas tareas relacionadas con nuestro papel de agente económico y social comprometido y encargado de vigilar y velar por un correcto funcionamiento del mercado, protegiendo de esta manera tanto los derechos como los legítimos intereses de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía a los que, según mandato constitucional y estatutario, representamos.
Un año más volvemos a poner de manifiesto que creemos, se hace necesaria en estos tiempos, una profunda revisión de las políticas de consumo que hasta la fecha se han venido ejecutando en Andalucía, asumiendo que las políticas de consumo han de ser transversales y concertadas con el conjunto de las asociaciones de consumidores, fomentando y respetando la libertad asociativa de la ciudadanía. Se trataría en definitiva de, respetando los legítimos modelos de libertad asociativa, se tenga también muy presente el legitimo papel que agentes como empresarios y consumidores estamos llamados a desarrollar en las relaciones de mercado, propiciando con ello políticas más pro activas y positivas en beneficio del conjunto de la sociedad.
En definitiva, en la celebración del Día de las personas Consumidoras y Usuarias queremos dejar constancia de nuestra vocación de seguir trabajando de forma incansable para la defensa de los derechos del colectivo que representamos y por todas las vías a nuestro alcance, rogando a las administraciones y empresas que cuenten con nosotros, nos escuchen y tengan en cuenta nuestro cometido como entidad prestadora de servicios de interés general.
