-La federación trasladará al nuevo gobierno andaluz el llamado “Pacto por los consumidores”
-El sector de las telecomunicaciones se consolida como el más conflictivo y que mayor número de consultas y reclamaciones genera
-Los subsectores que mayor crecimiento han experimentado son las agencias de viaje y las compañías aéreas
-El sector del comercio pone de manifiesto problemas en la aplicación de la Ley de Garantías
Además, ante la inminente formación del nuevo Gobierno de la Junta de Andalucía, la Unión de Consumidores exigirá un esfuerzo colectivo y complementario de todos los sectores políticos con el fin de asumir y promover en la próxima legislatura el “Pacto por los consumidores”, que persigue los siguiente objetivos:
-Acuerdo de concertación entre la Junta de Andalucía y las federaciones de consumidores y usuarios más representativas de la comunidad autónoma andaluza.
-Creación del Instituto Andaluz de Consumo como organismo autónomo de la Junta de Andalucía que instrumente las políticas de consumo.
-Unificar las políticas de Defensa de la Competencia y Protección de los Consumidores.
-Incorporar al Sistema Arbitral de Consumo a todas las empresas públicas y a las que disfruten de un régimen de concesión administrativa.
-Creación del Estatuto del usuario de los Servicios de Interés General.
-Desarrollo de una normativa reguladora de la representación, competencia y financiación de las asociaciones de consumidores y usuarios.
-Puesta en marcha de programas anuales de consumo sostenible, a fin de potenciar medidas de consumo responsable que minimicen el impacto sobre el medio ambiente.
-Puesta en marcha de programas anuales de comercio justo, a fin de contribui a potenciar esta modalidad.
Informe de actuaciones de UCE-Andalucía en 2007
El informe persigue aportar una información estadística sistemática y periódica sobre los conflictos de los consumidores en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios y permite, por un lado, el control cuantitativo y cualitativo de las actuaciones efectuadas y por otro, conocer el funcionamiento del mercado. Por lo tanto, permite intervenir en defensa de los intereses generales mediante actuaciones que persigan la corrección de prácticas irregulares o abusivas a través de la formación e información de los ciudadanos, la actuación tutelar de la administración pública competente y la corrección del marco normativo a través de las iniciativas oportunas.
En el ejercicio 2.007, han sido atendidas por el Gabinete Jurídico de Unión de Consumidores de Andalucía-UCA/UCE un total de 69.178 consultas y reclamaciones, a través de los diversos canales que ofrecen, tanto la sede autonómica de la federación UCE-Andalucía como las ocho uniones provinciales y sus delegaciones locales o comarcales: Internet, teléfono y presencial. Esta cifra se desglosa en 49.428 consultas y 19.750 reclamaciones.
Este número, aunque aparenta una reducción en relación al ejercicio anterior, en el que se tramitaron 81.153 actuaciones, no es tal, por cuanto en 2006 se efectuaron 14.163 actuaciones derivadas del caso Forum Filatélico-Afinsa Bienes Tangibles, de lo que resulta un incremento en este ejercicio de 2.188 consultas y reclamaciones, lo que supone un crecimiento del 3,27% de la actividad ordinaria en este ámbito sobre el año anterior.
Consultas y reclamaciones atendidas según sectores y subsectores.
El sector de las Telecomunicaciones ha suscitado el mayor número de consultas y reclamaciones en este año 2.007 (14.596), casi duplicando al segundo de los sectores en importancia, y suponiendo el 21,10% del total. Dentro de este sector, subsectores como la telefonía fija con el 8,36% o la móvil, con el 7,74% del total, son los que están a la cabeza del conjunto de consultas y reclamaciones, mientras que los servicios de acceso a Internet se consolida con el 4,33%. Con ello se pone de manifiesto la alta conflictividad del sector de las telecomunicaciones, no sólo achacable al elevado número de servicios (otros suministros y servicios básicos también mantienen millonarias cifras de transacciones), sino a la actuación de las empresas en materia de publicidad y contratación, básicamente.
En un segundo lugar se sitúa el sector de Comercio en su conjunto, que alcanza hasta el 12,91% del total (8.929 consultas y reclamaciones), con un peso muy repartido entre los diferentes subsectores, entre los que despuntan los electrodomésticos (1,97% del total), los vehículos a motor (1,95%) y una emergente informática (1,76%), siendo la principal causa los problemas derivados con la aplicación del régimen de garantías de estos bienes duraderos, provocado por las ambigüedades de la Ley de Garantía de Bienes de Consumo y su escaso cumplimiento por comerciantes y fabricantes.
En tercer lugar se sitúa el sector de Turismo, Ocio, Hostelería y Restauración, con el 10,78% de las consultas y reclamaciones (7.457 consultas y reclamaciones), en el que destaca sobremanera el subsector de agencias de viajes con el 5,63% del total de consultas y reclamaciones, derivado principalmente de conflictos relacionados con ofertas engañosas o deficiente prestación de los servicios contratados. Lo más significativo es que se ha incrementado notablemente en relación al ejercicio anterior, lo que pone de manifiesto que las campañas desarrolladas para que el usuario conozca sus derechos y los haga valer, reclamando cuando sea preciso, están calando en la sociedad.
El sector de la Vivienda desciende hasta el cuarto puesto, con un 9,47% del total, que corresponde a un total de 6.555 actuaciones. Y ello a pesar de que la compra de la vivienda libre, con un porcentaje del 5,25% del conjunto de las consultas y reclamaciones sigue teniendo un peso muy importante, al ser el quinto subsector en importancia. La vivienda, como bien de naturaleza esencial para el consumidor y principal inversión que el consumidor realiza a lo largo de su vida, sigue presentando graves problemas que van desde la publicidad engañosa hasta los defectos de construcción pasando por las condiciones abusivas en la contratación.
Entre el resto de sectores y subsectores, llama poderosamente la atención el peso cuantitativo que han adquirido los Transportes Aéreos que, con 4.252 consultas y reclamaciones, que representan un 6,15% del total de actuaciones, se ha situado justo detrás de la telefonía. Ello viene motivado, especialmente por los incumplimientos de horarios y las pérdidas, retrasos y deterioros del equipaje, aunque las nuevas formas de contratación a través de Internet y la calidad de los servicios de las compañías low-cost también tienen una relevancia significativa. Hay que tener en cuenta que el crecimiento ha sido notable en la medida en que en 2006 no superó el 2% del total.
CONCLUSIONES
Partiendo del estudio de las consultas y reclamaciones tramitadas por el gabinete jurídico de UCE-Andalucía en el año 2007, la Unión de Consumidores llega a las siguientes conclusiones:
– El sector de las telecomunicaciones se consolida como el más conflictivo y que mayor número de consultas y reclamaciones genera, a pesar de las sucesivas medidas normativas que tratan de acotar un sistema eficaz de protección de los derechos de los usuarios. Hay que señalar que a la telefonía fija o móvil se le suma ahora el servicio de acceso a Internet como uno de los subsectores más problemáticos.
– Los subsectores que han experimentado un crecimiento más significativo han sido las agencias de viajes y las compañías aéreas. En ambos casos se viene a poner de manifiesto como la ciudadanía andaluza dedica cada vez mayores recursos al ocio y los viajes, y cada vez es menos transigentes con los fraudes y abusos en esa actividad. Especialmente preocupante es el caso del transporte aéreo en el que la calidad general del servicio que presta el sector parece haberse deteriorado significativamente a tenor de los datos.
– En el sector de comercio se pone de manifiesto la problemática aplicación de la Ley de Garantía de Bienes de Consumo, que se refleja, muy significativamente en el mercado de productos electrodomésticos (fundamentalmente electrónicos) y la informática (que cada vez se acerca más, conceptualmente, al concepto de aparato de uso doméstico ordinario). Ello debe llevar a una reflexión sobre la necesaria clarificación de la normativa vigente.
En definitiva, se mantiene prácticamente estable el número de consultas y reclamaciones, al margen de acontecimientos extraordinarios como fue en 2006 el fraude filatélico que afectó a cientos de miles de consumidores, con un ligero crecimiento vegetativo del 3,27% que pone de manifiesto la consolidación de la Unión de Consumidores de Andalucía-UCA/UCE como organización de referencia para la ciudadanía andaluza
Con motivo de la celebración del Día Mundial del Consumidor que tiene lugar el sábado, 15 de marzo, la Unión de Consumidores de Andalucía hace público su informe de consultas y reclamaciones del año 2007. Enmarcado en el programa de funcionamiento de los gabinetes técnicos y jurídicos de UCE-Andalucía y sus asociaciones provinciales, el informe refleja los datos del conjunto de las actuaciones efectuadas.
