- Se necesita más calidad a mejores precios y una mejor atención al cliente más cooperativa y veraz.
Málaga, 22 de septiembre de 2011.En la jornada organizada esta mañana por la Unión de Consumidores de Andalucía para el debate y análisis de los usuarios sobre el futuro de las telecomunicaciones y sus nuevos paradigmas, todas las partes representadas allí se han mostrado de acuerdo en que los ciudadanos tienen una cre
ciente demanda de contenidos digitales y, por ello, un mayor consumo de la banda ancha en las conexiones a Internet. Este hecho pone de manifiesto la necesidad de construir redes de alta capacidad, introducir mejoras en las conexión móvil, y la revisión del concepto de neutralidad de la red.
Además, es preciso mejorar en sentido amplio la calidad de los servicios de atención al cliente -tanto técnico como comercial- y que las políticas regulatorias se orienten a promover competencia real de manera que exsitan múltiples ofertas diferenciadas para los usuarios.
Los ponentes de la Unión de Consumidores, ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales), AI (Asociación de Internautas) y expertos independientes realizaron sus exposiciones sobre cada uno de estos aspectos, llegando a las siguientes conclusiones:
1º.- La necesidad de redes de gran capacidad y la revisión del concepto de neutralidad
La cada vez más elevada demanda de contenidos y aplicaciones a través de Internet, así como las previsiones de crecimiento de nuevos servicios y nuevos usuarios, va a hacer necesario que los usuarios dispongan de una mayor capacidad en sus conexiones de banda ancha. De este modo, los operadores van a tener que ofertar para toda la población unas redes de alta capacidad que satisfagan estas necesidades de la Sociedad de la Información, para lo que es relevante que el marco normativo garantice a los operadores que afronten las altas inversiones necesarias para su construcción y confíen en que puedan recuperarlas.
Los datos sobre evolución de la demanda avalan esta necesidad:
• A finales de este año se agotarán, con más de 4.000 millones asignadas, las direcciones IP basada en el Protocolo Ipv4.
• En 2006 el tránsito mensual de YouTube era igual al de Internet en todo el año 2.000.
• Los nuevos servicios (películas, videojuegos, VoIP, streaming) exigen más banda ancha.
• Los vídeos de Alta Definición consumen 10 veces más de banda ancha que el tradicional.
• La televisión por Internet (IPTV) se multiplicó por 10 entre 2007 y 2011.
• Las tasas de penetración de banda ancha siguen creciendo, a pesar de que los usuarios de Internet superan ya los 1.500 millones.
En este contexto, conviene indicar que la neutralidad de la red debe ser entendida como la garantía de que todos los usuarios, y los proveedores de contenidos, puedan acceder a la misma sin discriminación alguna y que, por tanto, quienes más red consumen más aporten a su mantenimiento para hacerlas sostenibles y para su correcta dimensión futura.
2º.- Calidad y reclamaciones se reflejan en la confianza de los usuarios
En la jornada se analizaron, además, otros aspectos centrales para los usuarios como los datos objetivos de calidad y reclamaciones de cada operador, publicados por el Ministerio de Industria, que reflejan la confianza o desconfianza de los usuarios en cada operador.
Según los datos de reclamaciones de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUTE) del Ministerio, correspondientes al primer semestre de 2011, MOVISTAR es el operador con un menor índice de reclamaciones en tres de las cuatro secciones que contempla. En telefonía fija su índice es del 0,8%, mientras que el resto de operadores oscila entre el 1,5% de ONO y el 3,4% de YA.COM. En Internet, el ratio de MOVISTAR es del 0,3%, frente al 3,7% de YA.COM, pasando por el 1,3% de ONO. En paquetes de voz y datos, MOVISTAR tiene un nivel del 1%, frente al 6% de YA.COM, el 2,5% de ORANGE y ONO (2,5%) o el 2% de JAZZTEL. En telefonía móvil el peor es VODAFONE con un índice de reclamaciones del 3,4%, correspondiendo el menor a YOIGO que se aproxima al 1%.
Los datos corroboran las conclusiones del Observatorio de calidad y el estudio de Percepción de Confianza de la Unión de Consumidores.
3º.- Las exigencias de calidad y precio llegan a la Banda Ancha Móvil
En la segunda edición del estudio sobre la Banda Ancha Móvil (BAM) -estudio disponible en internautas.org- de la Asociación de Internautas (AI), se concluye que los más de cuarenta mil usuarios que han participado en el mismo han intensificado sus exigencias hacia los operadores a consecuencia de la crisis: les pasan factura. Así se desprende del descenso generalizado de las puntuaciones. YOIGO repite en zona de suspenso y desciende ligeramente, mientras que VODAFONE y ORANGE entran en la misma al registrar descensos de puntuación de 0,8 y 0,4 puntos. Todos ellos están alrededor de los 4,8 sobre 10.
Sólo MOVISTAR, entre los operadores con muestra suficiente, aprueba con un 5,9, lo que representa un descenso de 0,26 puntos respecto al estudio de 2010.
Los factores diferenciales en la puntuación de los operadores siguen siendo la cobertura de la red y la calidad 3G y de conexión. Desciende la puntuación que los usuarios otorgan a cada uno de estos aspectos. Sin embargo, la diferencia porcentual entre operadores se incrementa. En cobertura, la diferencia media pasa del 25% al 29% en 2011. Las notas en este capítulo son: MOVISTAR (6,7), VODAFONE (5,6), ORANGE (4,8) y YOIGO (5,1).
Respecto a la percepción sobre la calidad de la red 3G, se incrementa 6 puntos porcentuales, hasta el 35%. MOVISTAR alcanza los 6,5 puntos, VODAFONE cae a los 4,9 y ORANGE al 4,6 y finalmente YOIGO logra casi 5 puntos.
Finalmente, la diferencia porcentual media de la calidad de la conexión se eleva 17 puntos, hasta situarse en el 41%. MOVISTAR alcanza 6,7 puntos en este capítulo. Le sigue YOIGO (5,0) y pierden sus posiciones de segundo y tercero clasificado, VODAFONE (4,7) y ORANGE (4,6).
4º.- La mejora de la asistencia técnica, la información veraz y la cooperación con el cliente, bases para recuperar la confianza de los usuarios
El cuarto estudio de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones pone el acento en la tarea de evitar la frustración del usuario. Una frustración que en esta edición tiene su origen en la caída (20%) de la valoración de la asistencia técnica respecto al año pasado. Además, las malas prácticas que se emplean en este ámbito dejan sentir sus efectos en la valoración de los teleoperadores, que suspenden por primera vez.
Entre las malas prácticas detectadas están las llamadas de reiteración de incidencias en las que destaca YA.COM (17) y con 6 ORANGE y VODAFONE. Cada llamada es una nueva insatisfacción por tener que contar de nuevo la incidencia, una pérdida de tiempo y, en algunos casos un coste, aumentando por los tiempos de espera que han registrado máximos de hasta 36 minutos (YA.COM) o 33 (ORANGE). Por encima de los 15 minutos está JAZZTEL. Finalmente, alrededor de los 20, TELECABLE Y VODAFONE. A ello se suma la indignación por dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo están.
La cooperación con el cliente se resiente por la falta de empatía con un usuario del que no tratan de conocer sus necesidades y ofrecerle servicios que se ajusten a las mismas. Este mismo déficit provoca paradojas como pedirle al consumidor que se coloque en el lugar del teleoperador: “es que el sistema no permite…” suelen decir, pidiendo que el usuario les comprenda. En este capítulo la puntuación media baja de 2,26 a 2,11. Suspenden siete de nueve operadores, y los que aprueban, ONO y MOVISTAR, lo hacen por los pelos (2,52).
Los operadores deberían estar obligados a informar sobre su sistema de asistencia técnica (sólo TELEFÓNICA y EUSKALTEL envían un técnico al domicilio en el 100% de las averías), el coste del servicio a domicilio y el tiempo medio de resolución de averías que va desde las 38 horas de MOVISTAR hasta los 11 días de YA.COM y 12 días de ORANGE. Con 88 horas, más de 3 días se sitúa TELECABLE. VODAFONE supera las 100 horas.
Todo ello incide en la valoración global (la atención comercial, la técnica y aspectos subjetivos de la relación con los teleoperadores) de los servicios de Atención al Cliente -en el estudio completo en www.adeces.org puede verse las valoraciones globales y específicas- MOVISTAR logra 3,26 puntos sobre 5. Le siguen ONO (2,85), EUSKALTEL (2,79) y TELECABLE (2,56). A partir de aquí comienzan los suspensos: JAZZTEL (2,48), R (2,46), VODAFONE (1,97), ORANGE (1,80) y YA.COM (1,50).
- En el apartado de la información comercial se mantiene la desinformación sobre limitaciones: se garantizan velocidades reales que no son posibles, se habla de forma indiscriminada de acceso a través de cable o fibra óptica y no se aclara si el servicio se ofrece en acceso indirecto (aunque es posible deducirlo por otros datos). Tampoco se informa sobre las incompatibilidades tecnológicas.
- Se mantiene la opacidad sobre tarifas para aquellos clientes que solicitan la baja, los cuales obtienen unos claros privilegios en perjuicio del resto de clientes, lo que representa un abuso hacia los clientes que, sin amenazar con su baja, confían en el operador.
5º.- La regulación de un sistema de precios para la competencia real y un análisis de las ofertas
La Jornada se adentró también en el examen de la regulación de los precios que rige el modelo español de competencia. Desde este punto de vista se solicitó una regulación que posibilite la competencia real entre operadores en aquellos ámbitos territoriales en los que hay agentes que ya tienen un poder significativo de mercado, como los operadores de cable en algunas Comunidades (Asturias, Euskadi, Comunidad Valenciana). Al mismo tiempo, para que la competencia sea plena es preciso que las administraciones públicas se mantengan alejadas del accionariado de los operadores locales o eviten cualquier tipo de injerencia o distorsión en el libre mercado.
Por otra parte, los participantes consideran que los usuarios deben analizar con detalle las ofertas empaquetadas de los operadores de telecomunicaciones que han puesto el acento a lo largo de estos años en la “gratuidad” de las llamadas nacionales de fijo a fijo. Pero el énfasis en este tipo de ofertas comerciales empaquetadas, ensombrece la costosa de realidad de las destinadas a móviles, red inteligente e internacionales.
Según www.adeces.org, en una cesta tipo de consumo doméstico de mil minutos de llamadas internacionales, a móviles y a red inteligente se observan diferencias de precio de hasta el 113%, es decir, más de 150 euros. MOVISTAR en esta cesta es el más barato con 139 euros, mientras que VODAFONE con 297 es el operador más caro, al que siguen con más de 200 euros ONO y EUSKALTEL. En las proximidades de los 200 se encuentran R y JAZZTEL. Por último, por encima de los 160 euros están ORANGE y TELECABLE.
