Málaga, 16 de noviembre de 2010.Esta mañana se han desarrollado en Málaga las Jornadas sobre los Retos de las Telecomunicaciones desde la Perspectiva del Usuario, organizadas por la Unión de Consumidores que ha contado con técnicos y expertos del sector. Los ponentes de la Unión de Consumidores, la Asociación de Internautas (AI), ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales) y expertos independientes han coincidido en señalar que el óptimo nivel de calidad, la excelencia en la asistencia técnica y atención comercial con una correcta información son las claves del buen servicio al usuario y elemento de refuerzo de la confianza.
De la mañana de trabajo se han desprendido una serie de conclusiones, tales como la exigencia de calidad en los servicios (sobre todo en los de última generación), la exigencia de una regulación en materia de resolución de averías, una correcta información del servicio de atención al cliente para no defraudar a los usuarios y que unas óptimas calidad y asistencia técnica refuercen la confianza de los consumidores.
Demanda de máxima de calidad en los servicios, sobre todo los de última generación tecnológica
Esta es la principal conclusión del I Estudio de AI sobre la “Percepción de la calidad de los accesos de banda ancha móvil” en el que se observa la valoración que hacen los usuarios sobre la red y sus factores de calidad determinan la percepción global y las grandes diferencias entre operadores: disponer de más cobertura y mejor calidad de red mejora la experiencia de navegación. Además, los internautas penalizan a todos los operadores por el precio de los dispositivos de conexión.
En relación con la cobertura de la red 3G, es Movistar el que mejor valoración recibe, 6,78 puntos sobre 10; le sigue Vodafone (5,93) y finalmente Orange y Yoigo con 5,2 puntos, aunque todos aprueban, la diferencia porcentual entre el mejor y el peor percibido alcanza un 30%.
Respecto a la percepción sobre la calidad de la red 3G, la valoración de los internautas no varía demasiado sobre la anterior. Movistar alcanza los 6,93 puntos, Vodafone 6,13 y Orange y Yoigo no llegan al 5,10. Las diferencias porcentuales entre el mejor y el peor alcanzan el 37%.
Con estas valoraciones resulta consecuente que la mejor calidad de la conexión se le atribuya a Movistar (6,86), seguida de Vodafone (6,32), Orange (5,67) y Yoigo (5,17). La diferencia porcentual es del 36%.
También es consecuente que los usuarios de Movistar crean que disfrutan de un caudal de descarga del 66%, los de Vodafone (58%), los de Orange (46%) y los de Yoigo (29%).
En el apartado de precios, se valoran los de la conexión y los relativos a los dispositivos de conexión. En cuanto a los precios de la conexión sorprende el aprobado, aunque raspado de todos los operadores con puntuaciones que oscilan entre los 5,08 de Movistar hasta los 5,3 de Yoigo, pasando por los 5,19 de Vodafone y los 5,24 de Orange. La diferencia porcentual en este caso es de 4,33%.
En cuanto a este aspecto el 22% de los usuarios declara pagar sólo cuando se conecta , en tanto que el 76% dice tener contratada una tarifa plana.
En relación con los precios de los dispositivos, suspenso generalizado. Ahora el que peor valoración obtiene es Vodafone (4,6), le sigue Movistar (4,68), Orange (4,91) y Yoigo (4,89). La diferencia es del 4,49%.
Exigencia de una regulación para la resolución de averías
La Unión de Consumidores insta a los operadores a resolver las averías en un plazo objetivo razonable o en su caso a informar sobre su tiempo de resolución y el sistema que emplean para resolverlas.
Dicha exigencia es fruto de la constatación de que el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) telefónico sólo resuelve 47 de cada 100 averías, y de que la asistencia a domicilio para el 100% de las incidencias no resueltas sólo lo ofrecen Telefónica y Euskaltel. Telecable y R lo hacen en el 62% de las ocasiones. El peor es Ya con el 8%. El tiempo empleado en la resolución de averías supera los 10 días en el caso de Orange, 7 en el caso de Ya.com y cuatro días en Telecable. Todo ellos contrastan con las 39 horas de Telefónica o las 41 de Euskaltel.
En relación al SAT, la conversión en gratuito del número de asistencia de Movistar para ADSL, junto con su asistencia a domicilio le permite afianzar su posición en el ranking con 4,08 puntos sobre 5 puntos junto con Euskaltel, aumentando su ventaja respecto al peor operador hasta un 59%. Continúan, desde el suspenso, su senda descendente, Ya (1,69), Tele2 (1,98) Orange (2,00) y Vodafone (2,20) que repite nota. Telecable queda al borde del suspenso (2,6).
Necesidad de una correcta información del servicio de atención al cliente clave para no defraudar las expectativas de los usuarios
La correcta información del servicio de atención al cliente es necesaria para promover la confianza del consumidor en los operadores y en el mercado de las telecomunicaciones. Sin embargo, el 50% de los operadores suspenden en este apartado, especialmente en: la información sobre el precio final después de las promociones sólo en 60 de cada 100 ocasiones lo que sugiere una opción de compra guiada específicamente por un precio equívoco; se ofrecen precios con y sin IVA (práctica en la que reinciden algunos teleoperadores de R y ONO); es habitual que se silencie el tipo de asistencia técnica que brinda el operador (así como los elevados plazos de resolución de averías de algunos de ellos) y se omiten las referencias a las limitaciones tecnológicas hasta el extremo de que se garantizan velocidades imposibles por distancia a la central. Algunos teleoperadores de Jazztel, por ejemplo, aseguran los 17 Mb o los teleoperadores de Ono, empeñados en hablar de la fibra óptica como sistema de acceso del cliente, cuando en realidad emplea cable coaxial o ADSL. También en el caso de Telecable sus usuarios sufren las limitaciones derivadas de compartir la red (propias del acceso a través de cable), tal y como lo demuestran sus velocidades de descarga en 10Mb y 20Mb que presentan oscilaciones entre la mínima y la media del 20% (según datos oficiales) que no podrían registrarse si al domicilio del usuario llegará fibra óptica.
La Unión de Consumidores reivindica que se refuerce la confianza de los usuarios a través de la óptima calidad y asistencia técnica
Durante las jornadas se ha llegado a la conclusión firme de que solo con estas medidas será posible corregir las importantes pérdidas de confianza que registran algunos operadores, tal y como demuestra el III Estudio sobre la Percepción de la Confianza en los Operadores realizado por la Unión de Consumidores, en el que respecto al porcentaje de usuarios que se declaran clientes se registran las siguientes pérdidas de confianza:
– En telefonía fija, Orange y Jazztel registran pérdidas del 55%, Ono y Vodafone superan el 30%. Movistar, con el 11% es el operador que resulta mejor parado.
– En telefonía móvil Orange registra pérdidas de confianza del 61% y Yoigo del 33%. Vodafone con el 27% y Movistar con el 12%, son los que menos confianza pierden.
– En Internet Orange alcanza pérdidas de confianza del 64%, Jazztel del 49% y Vodafone del 43%. Ono pierde el 33% y Movistar sólo el 11%.
