15 de Marzo: Día de los Derechos de las Personas Consumidoras

UCAUCE presenta su barómetro de consumo en Andalucía

  • Telecomunicaciones y suministros básicos, como electricidad o gas, los sectores más reclamados
  • Los servicios sanitarios privados generan un importante aumento de las demandas de asesoramiento y gestión de reclamaciones, especialmente las referidas al cierre de clínicas dentales
  • Significativa resulta también la irrupción con fuerza de las reclamaciones por cancelaciones de viajes derivadas del estado de alarma sanitaria provocada por el COVID-19

Andalucía, 15 de marzo 2021. Hoy 15 de marzo se celebra el Día de los Derechos de las Personas Consumidoras y un años más, desde la Unión de Consumidores de Andalucía (UCAUCE) aprovechamos la ocasión para presentar nuestro tradicional informe anual sobre consultas y reclamaciones del pasado año 2020, Nuestro informe es todo un barómetro de consumo de la sociedad andaluza, un análisis que sirve para hacer balance y radiografía del estado, tanto de la protección y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, como de la situación de las políticas de consumo en Andalucía.

El año del que hacemos balance viene sin duda singularizado y marcado por la situación de alarma sanitaria provocada por la pandemia del COVID-19, lo que ha convertido a 2020 en uno de los años más complicados que se recordarán, también en materia de consumo y en las labores de defensa y protección de los derechos y de los legítimos intereses de las personas consumidoras y usuarias. Ha sido sin duda un año difícil pero, para nuestra satisfacción, en clave presencial cuando ha sido posible, o atendiendo a las personas por teléfono, correo electrónico o vía telemática a través de whatsapp o redes sociales, hemos mantenido la prestación de servicios a nuestras personas asociadas en particular y la sociedad andaluza en general.

Así, el análisis de los datos que se desprenden del conjunto de las actuaciones desarrolladas en la red de oficinas de UCAUCE, repartidas por toda la Andalucía, hace constatar la existencia de una sociedad cada vez más consciente de la importancia de la defensa de sus derechos y de sus legítimos intereses como personas consumidoras y usuarias y de hacerlo incluso en unos tiempos marcados por las limitaciones provocadas por la pandemia que hemos sufrido en 2020. Una mayor concienciación y -quizá también la experiencia vivida por la difícil situación económica derivada de la pandemia y sufrida por muchas familias andaluzas-, ha incrementado la desesperada búsqueda de ayuda para reponer los derechos o intereses vulnerados. Tiempos muy difíciles que han provocado que las personas sean más sensibles a los abusos y reaccionen frente a ellos informándose y reclamando sus derechos. En el mencionado sentido, el volumen de consultas y reclamaciones gestionadas por la red de oficinas de UCAUCE ponen de manifiesto que tenemos hoy una sociedad más activa y mucho más consciente de la importancia de saber defender sus derechos.

Sectores más reclamados en Andalucía

El balance de actuaciones de este año pone de manifiesto que, el sector de la telefonía e Internet mantiene el primer lugar en el número de consultas y reclamaciones gestionadas, con un 22%, seguido del de suministros básicos como la luz y el gas, con un 17%. Al igual que señalábamos el pasado año, las cifras de estos dos sectores ponen de manifiesto que los servicios contratados para el hogar representan el 37% de nuestras actuaciones. Al respecto, como venimos señalando en los últimos años, el seguimiento y la observancia de los usuarios de las facturas recibidas por estos servicios, tanto físicas como electrónicas, se traduce en muchos casos en reclamaciones al constatarse aumentos de costes por servicios no contratados o cargas adicionales con elementos como seguros vinculados al servicio o paquetes de prestaciones adicionales, conscientemente no contratados por los usuarios.

En el tercer lugar de nuestros ranking se sitúan las consultas y reclamaciones relacionadas con el comercio (especialmente el electrónico), representando el 15% de nuestras actuaciones. El 2020 se salda, lamentablemente, con el cierre por quiebra o cese de actividad de muchos establecimientos comerciales, con las situaciones conflictivas derivadas para los consumidores de estas situaciones, por incumplimientos de entregas, posibilidades de devoluciones, respeto de las garantías legales, etc. Por otro lado, en este sector, aunque se sigue constatando un paulatino descenso de las reclamaciones en establecimientos comerciales físicos, se vuelve a comprobar en 2020 un significativo aumento de las reclamaciones en materia de comercio electrónico. A este respecto y, en materia de comercio electrónico o de las ventas online, los problemas y dudas más habituales se centran en los plazos de devolución, a productos que no se corresponden con lo inicialmente adquirido, al incumplimientos de las garantías y, en muchos casos, por grandes retrasos o la no recepción de los productos adquiridos y previamente pagados.

En cuarta posición de nuestro barómetro de conflictividad se sitúan la prestación de servicios sanitarios (básicamente del sector de la sanidad privada), con un 11% de las consultas y reclamaciones tramitadas. Tras el cierre de estas clínicas se fueron tramitando en defensa de las personas afectadas, numerosos requerimientos a las entidades financieras con las que muchos pacientes mantenían sus créditos para la realización de tratamientos, solicitando la paralización de las cuotas de los préstamos, a fin de evitar mayores perjuicios a las personas usuarias afectadas. Y es que, si el paciente había financiado su tratamiento, y ante los supuestos de cierre de clínicas o incumplimiento del contrato, el préstamo pudo ser cancelado, dado que está vinculado a ese servicio no prestado.

Al igual que comentamos el pasado año, tras las tormentas de la comercialización de las preferentes o de las hipotecas con cláusulas suelo, la banca y los servicios financieros atemperan un poco su conflictividad, si bien se mantienen situados en una destacada quinta posición de conflictividad, representando el 10% de nuestras actuaciones. Así, se viene constatando en este sector un un significativo descenso tras haberse resuelto ya en vía judicial muchas de las reclamaciones sobre cláusulas suelo, si bien se mantiene la tensión en reclamaciones relacionadas con la comercialización de hipotecas, así como por contratos de cuentas y depósitos, en lo relacionado con las comisiones aplicadas. El cierre de muchas sucursales bancarias y las limitaciones derivadas de la pandemia se han traducido en una gran conflictividad por la pérdida de calidad en la prestación de los servicios en las oficinas bancarias, o la restricción horaria o condicionada de los servicios.

Mención destacada requiere este año el importante incremento de las consultas y reclamaciones relacionadas con transportes y agencias de viajes (9%), con un incremento de más de tres puntos respecto al pasado año. Un sector donde se han multiplicado las incidencias, pues el virus y las restricciones a la movilidad de la pandemia dejaron en el aire miles de viajes programados (con reservas de trenes, vuelos u hoteles) y muchas personas se vieron abocadas a solicitar la legítima devolución de los importes de esos servicios cancelados.

Finalmente, a continuación, se sitúan las consultas y reclamaciones relacionadas con seguros (4%), talleres de reparación de vehículos (4%). las reclamaciones frente a los servicios de la administración (3%), los servicios técnicos y las reparaciones en el hogar (2%), la vivienda (2%), y las ventas a domicilio o por catálogo (1%). Destacar que, durante la pandemia, el deterioro en la prestación de servicios de las administraciones públicas se traduce en que se tripliquen las quejas de los administrados en servicios como los sanitarios o los de empleo (tramitación de prestaciones, ERTEs, etc.).

CUADRO DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS

Datos porcentuales

 

TELEFONÍA E INTERNET  22%

ELECTRICIDAD Y GAS 17%

COMERCIO   15%

SERVICIOS SANITARIOS  11%

BANCOS Y SERVICIOS FIANCIEROS  10%

TRANSPORTES Y VIAJES   9%

SEGUROS  4%

REPARACIÓN VEHÍCULOS  4%

SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN  3%

SERVICIOS TÉCNICOS  2%

VIVIENDA  2%

VENTAS A DOMICILIO O CATALOGO                      1%

Los datos expuestos se traducen en un total de 14.095 actuaciones desarrolladas desde UCAUCE, siendo 9.975 las consultas atendidas y 4.120 las reclamaciones tramitadas. Un año más los datos de nuestra actividad dan cuenta de nuestro quehacer diario y de cómo, frente a la pandemia y al aumento de la conflictividad en materia de consumo, estamos atendiendo a las personas que se acercan a nuestra red de oficinas, incluso en aquellos casos en los que muchas personas asociadas se ven con dificultades para pagar su cuota. Y frente a todas las dificultades expuestas, afortunadamente para nuestras personas asociadas, el 81% de los casos en los que es necesario que UCAUCE intervenga se resuelven satisfactoriamente a través o de nuestra mediación o de la puesta en valor, si se estima necesario, del Sistema Arbitral de Consumo.

UCAUCE, una organicista al servicio de la ciudadanía andaluza

La Unión de Consumidores de Andalucía (UCAUCE) ha redoblado sus esfuerzos en estos tiempos de pandemia, reforzando todas sus vías de atención directa e incluso, aumentando el tiempo de trabajo para ello. En ningún momento se ha dejado de trabajar de forma incansable en beneficio de las personas consumidoras y usuarias que, en muchas ocasiones se vieron desprotegidas, incluso por la propia Administración. En muchas ocasiones, fuimos (y todavía hoy somos) la única referencia para las personas consumidoras y usuarias. En cualquier caso, agradecemos a la ciudadanía andaluza la confianza depositada en nuestra organización, cuyo único objetivo desde 1985 es garantizar el cumplimiento de los derechos de las personas consumidoras, más si cabe en momentos de pandemia, crisis e incertidumbre como los actuales.

La presetación de nuestro balance de atención y prestación de servicios a la ciudadanía andaluza pone en valor lo que representamos las asociaciones de personas consumidoras y usuarias. Pero no sólo actuamos en esa parcela prestadora de servicios, también es de resaltar la labor preventiva que realizamos cuando informamos y formamos a la ciudadanía para evitar situaciones conflictivas. Sin olvidar que también desarrollamos otras muchas tareas relacionadas con nuestro papel de agente económico y social comprometido y encargado de vigilar y velar por un corrector funcionamiento del mercado, protegiendo de esta manera tanto los derechos como los legítimos intereses de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía a los que, según mandato constitucional y estatutario, representamos.

Un año más volvemos a poner de manifiesto que creemos, se hace necesaria en estos tiempos, una profunda revisión de las políticas de consumo que hasta la fecha se han venido ejecutando en Andalucía, asumiendo que las políticas de consumo han de ser transversales y concertadas con el conjunto de las asociaciones de consumidores, fomentando y respetando la libertad asociativa de la ciudadanía. Se trataría en definitiva de, respetando los legítimos modelos de libertad asociativa, se tenga también muy presente el legitimo papel que agentes como empresarios y consumidores estamos llamados a desarrollar en las relaciones de mercado, propiciando con ello políticas más pro activas y positivas en beneficio del conjunto de la sociedad.

EL 57,5% DE LOS ANDALUCES PRIMA LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS AL HACER LA COMPRA POR ENCIMA DE CUALQUIER OTRA VARIABLE

Conclusiones de la Encuesta Sobre Hábitos de Consumo 2020 en Andalucía

✓ Le siguen la cercanía (53,5%) y el precio (48%) y las preferencias personales.

✓ La compra por internet aumenta lentamente, pero sigue por debajo de la media nacional

Sevilla, 4 de febrero de 2021.- El 57,5% de los encuestados en Andalucía afirma decidir el establecimiento en el que hará la compra en función de la calidad de los productos frente al 49% de la media del conjunto de España. Después valora la cercanía (53,5%), seguida del precio (48%). Si nos referimos al motivo principal para elegir un producto de alimentación y gran consumo, prima también la calidad por encima de las preferencias personales y del precio, según las conclusiones de la Encuesta Sobre Hábitos de Consumo 2020 de la Mesa de Participación Asociaciones de Consumidores (MPAC). En este sentido, el consumidor andaluz se considera bien informado en materia de alimentación; un 59% frente al 50% de media española. La principal fuente de información sigue siendo el etiquetado con un 62% frente al 53% nacional, aunque un 40% de los encuestados afirma no leer nunca las etiquetas y un 54% en contadas ocasiones. Casi la mitad de los andaluces que han participado en este estudio creen que la información que aporta es útil (46%) pero poco visible (24%) y un 17% considera que es confusa. Estiman, por este orden, la composición del producto (55%) la fecha de caducidad (50%) y el lugar de origen (46%).

No han cambiado sus hábitos de consumo

De acuerdo con los datos de este estudio, los andaluces coinciden en muchos puntos con el resto de la población española pero también se sitúan por debajo de la media en, por ejemplo, su modificación de hábitos de consumo que no han cambiado en un 35% frente al 39% en el resto de España. Ante esta pregunta, un 26,49% de los usuarios de Andalucía afirma haber reducido su gasto en alimentación por factores económicos, un 23% busca más las ofertas, un 12% aprovecha más la comida y procura que no haya restos y un 17,35% diversifica su compra en varios establecimientos. Los andaluces optan por ir en coche propio al establecimiento (52% frente al 35% nacional) seguido de los usuarios que van andando, que en este caso son 14 puntos menos que en el resto del territorio (39% frente al 53%) y prefieren adquirir sus productos en los supermercados (69%) frente al 13% que opta por los hipermercados. La compra por internet tampoco se ha afianzado demasiado y sigue reflejándose por debajo de la media (2,46% frente al 6,38%) aunque cuenta con toda la confianza del cliente.

Consumen más productos ecológicos

Más de la mitad de los encuestados en Andalucía afirma consumir productos biológicos, ecológicos u orgánicos, al considerar que son una opción más natural o sana. Son diez puntos más que la media estatal (55% frente al 45%); 16 puntos más que hace dos años y un 21% más de los que piensan que son demasiado caros. En el caso de los alimentos libres de alérgenos, el 31% de los encuestados en Andalucía admite consumirlos lo que contrasta con el 25% de media en el resto de España. De hecho, un 18% de los andaluces los considera más sanos, frente al 14,5% español.

Salen más a comer o cenar fuera de casa

A pesar de esta prudencia en sus hábitos y de acuerdo con los datos de la Encuesta de la MPAC, el 43% de los participantes de Andalucía admite salir a comer o cenar fuera de casa al menos una vez por semana. Esto supone una diferencia de 4 puntos porcentuales por encima de la media española. Por contra, tan solo el 27% contesta que no sale ni una sola vez por semana, frente al 41% nacional.

Confían y valoran positivamente la compra online

Tres de cada cuatro andaluces valoran positivamente la compra de productos de alimentación y gran consumo a través de internet. Además, la compra online, sigue teniendo la confianza de los andaluces en un 71%. Lo que más se valora a la hora de elegir la compra online es la comodidad (57,5%) seguido de las ofertas y los precios (25,5%) y piensan que los derechos de los consumidores están igual de garantizados (71% frente al 65%).

Sobre la MPAC

La Mesa de Participación (MPAC) es un foro de debate y grupo de trabajo formado por las Confederaciones y Federaciones de asociaciones de consumidores y usuarios CECU, FUCI, UNAE y CAUCE (representada en Andalucía por la Unión de Consumidores de Andalucía – UCAUCE) junto con Mercadona. Fundada en 2014, la MPAC se reúne periódicamente con el fin de debatir sobre temas de actualidad, nuevas tendencias y hábitos de consumo y con el objetivo de proponer soluciones conjuntas en el ámbito del consumo y de establecer lazos de unión entre la administración, los consumidores y el ámbito empresarial