- En un contexto de crisis económica, el fracaso de los sistemas de mediación y arbitraje judicializan los conflictos en las relaciones de consumo
- Las Administraciones Públicas no deben olvidarse de cumplir con los mandatos constitucional y estatuario en relación a la protección de los derechos de los consumidores, y de fomentar sus organizaciones representativas
Andalucía, 14 de marzo de 2016.- La Unión de Consumidores de Andalucía (UCA-UCE), celebra un año más el 15 de marzo, declarado Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, una fecha muy propicia para hacer balance y presentar la radiografía de esta cuestión en la actual sociedad andaluza.
Atender y tramitar las quejas, consultas y reclamaciones, así como formar e informar a los consumidores y usuarios para prevenir situaciones conflictivas son algunas de las tareas más conocidas e identificativas de una organización como UCA-UCE. Pero, junto a ellas, desarrollamos también otras muchas relacionadas con nuestro papel de agente económico y social comprometido y encargado de vigilar y velar por un correcto funcionamiento del mercado protegiendo de esta manera tanto los derechos como los legítimos intereses de los consumidores y usuarios de Andalucía a los que, constitucional y estatutariamente, representamos. Igualmente, hay que reseñar los trabajos desarrollados por el Gabinete Técnico-Jurídico de nuestra organización desde los observatorios de mercado constituidos para complementar nuestro dispositivo de Red de Alerta.
Esta conmemoración nos sirve, además, para hacer balance del conjunto de las actuaciones de nuestro Observatorio de Bienes y Servicios, que ha intervenido para la identificación de conflictos de índole general a través de su participación en órganos consultivos o institucionales en los que estamos presentes, los medios de comunicación o el análisis de mercado que nuestros diversos departamentos realizan.
En los últimos tiempos UCA-UCE viene percibiendo una autentica quiebra del sistema de protección de los consumidores y usuarios, cuyo entramado administrativo resulta ineficaz, infructuoso y no contribuye a acotar y reparar las irregularidades presentes en las relaciones de mercado. Tal situación, junto al fracaso de los sistemas de mediación y arbitraje, han derivado en una judicialización en dimensiones desconocidas en las relaciones de consumo.
En este escenario es dónde finalmente, tanto UCA-UCE como otras organizaciones del sector, venimos procediendo a la búsqueda de posibles iniciativas de carácter jurídico-legal, relacionadas con la protección de los derechos y legítimos intereses de los consumidores y usuarios andaluces, y a la simultánea puesta en marcha de acciones de carácter informativo encaminadas a apercibir y alertar a los consumidores y usuarios sobre las mismas.
A través de esta sistemática de trabajo, UCA-UCE ha desarrollado durante el pasado año 2015 su programa de actuaciones agrupando las materias en sectores o bloques generales más o menos homogéneos. Entre ellos cabe destacar la seguridad de los productos, las irregularidades de información, publicidad o etiquetados, los abusos y fraudes en materia de comunicaciones, y la falta de transparencia y competencia en la fijación de precios, sectores que han marcado la mayor parte de las consultas y reclamaciones que los consumidores y usuarios andaluces nos han formulado.
Mención aparte merece el tema de la vivienda. De hecho, UCA-UCE ha singularizado su análisis mediante el Observatorio de la Vivienda y el Mercado Hipotecario, que de forma específica tiene como fin detectar y analizar las situaciones provocadas por las injustas circunstancias que han afectado a un bien tan esencial como la vivienda en un año marcado por una crisis económica tan importante, que se ha cebado de forma especialmente virulenta con el mercado inmobiliario y crediticio, produciendo alarmantes y graves perjuicios a muchos ciudadanos. Las cláusulas suelo declaradas abusivas y procesos de desahucio han marcado de una manera determinante las actuaciones de UCA-UCE en vía judicial y, afortunadamente, con importantes éxitos. Y es que habíamos constatado de que la vía previa estaba resultando auténticamente dilatoria e ineficaz para la defensa de los derechos que se debían proteger.
La actividad de nuestros observatorios de mercados, se ha ido complementando con la correspondiente identificación de las autoridades competentes encargadas de la corrección de las situaciones o conductas anómalas que hayamos podido detectar. Pero, lamentablemente, la Administración no ha estado a la altura de los retos planteados y ha demostrado su incapacidad, inoperatividad e ineficacia para la correcta defensa de los intereses legítimos de los consumidores.
El 85% de los consumidores andaluces atendidos por UCA-UCE, lo fueron en relación a la prestación de servicios, mientras apenas un 15% en relación a productos adquiridos. De ese 85% de reclamaciones tramitadas en materia de servicios, los sectores de actividad más reclamados fueron los servicios de telecomunicaciones (40%), seguidos por primera vez en un balance anual por el sector financiero (33%). Luego estarían los servicios de carácter esencial como los suministros electricidad, gas y agua (19%), y el sector de los seguros (4%). Otros sectores acumulan el 4% restante.
En relación al 15% de las reclamaciones sobre productos, el grueso de las actuaciones han versado sobre las consultas y reclamaciones de los propietarios de coches Volkswagen, que han querido saber si su vehículo podía estar afectado por la manipulación en la medición de gases contaminantes y, de ser así, qué pasos debían dar.
En definitiva, la profunda crisis económica y financiera ha marcado, de forma inevitable y muy significativa, el funcionamiento del mercado y ha tenido una incidencia notable en la definición de los temas que han sido objeto de seguimiento por UCA-UCE. Y una fecha como la del 15 de marzo nos reafirma en el papel equilibrador que organizaciones como la nuestra están llamadas a desempeñar en la sociedad, sin olvidar que para ello es necesario que las Administraciones Públicas no se olviden de cumplir con los mandatos constitucional y estatuario en relación a la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, así como al fomento de sus organizaciones representativas.
