- Servicios financieros, telecomunicaciones y suministros básicos como electricidad o gas, los sectores más reclamados.
- Significativa resulta la irrupción con fuerza de las reclamaciones referidas a los seguros médicos o los servicios de carácter sanitario.
- UCAUCE solicita al nuevo gobierno andaluz una profunda revisión de las políticas de consumo en nuestra Comunidad.
Andalucía, 14 de marzo de 2019.- Mañana, 15 de marzo, se conmemora el Día de los Derechos de las Personas Consumidoras, y la Unión de Consumidores de Andalucía (UCAUCE) quiere aprovechar tal fecha para trasladar al conjunto de la sociedad andaluza nuestro tradicional informe anual de consultas y reclamaciones, así como para presentar nuestra visión del estado de las políticas de consumo en Andalucía.
La cuantificación y el análisis de los datos que se desprenden del conjunto de las actuaciones desarrolladas en la red de oficinas de UCAUCE, repartidas por toda Andalucía, hacen constatar la existencia de una sociedad cada vez más consciente de la importancia de la defensa de sus derechos y de sus legítimos intereses como personas consumidoras y usuarias. Una mayor concienciación y quizá también la experiencia vivida por la difícil situación económica sufrida por muchas familias en la crisis de los últimos años ha provocado que muchas personas consumidoras y usuarias sean más sensibles a los abusos. Tenemos hoy una sociedad más activa y mucho más consciente de la importancia de saber defender sus derechos, utilizando en esta labor el conjunto de los recursos puestos a su disposición como asociaciones de consumidores, servicios administrativos públicos de información al consumidor, arbitraje de consumo, administración de justicia, etc.
Tampoco se debe olvidar que, en los últimos años, situaciones como la falta de transparencia de los contratos bancarios, la inflexibilidad de las compañías de seguros, las estrategias agresivas en las políticas comerciales de muchas empresas de servicios como la telefonía, -o de suministros básicos como la luz o el gas- estén provocando un considerable incremento de la conflictividad los sectores de contratación más masiva.
El análisis y estudio de muchas de las consultas y reclamaciones que se tramitan en nuestra red de oficinas responde a la falta de información suministrada por las empresas o a la forma precipitada, interesada y poco clara de ofrecer la contratación para la venta de sus productos o servicios, que, en muchas ocasiones sitúa a las personas consumidoras o usuarias en una posición de inferioridad o vulnerabilidad. La revisión de los procesos de contratación, con el aseguramiento del consentimiento informado serían elementos clave para reducir la conflictividad en muchos sectores. Igualmente debe ser prioritaria la apuesta por la mejora sustancial de los Servicios de Atención al Cliente.
Sectores más reclamados en Andalucía
Por tercer año consecutivo los bancos y servicios financieros, los servicios de telefonía o Internet, o los suministros básicos como la electricidad o el gas, siguen encabezando el pódium de las consultas y reclamaciones de las familias andaluzas. Significativa resulta también este año la irrupción de fuerza de las reclamaciones referidas a los seguros médicos o los servicios de carácter sanitario.
Por sectores, y con un ligero descenso tras haberse resuelto ya en vía judicial muchas de las reclamaciones sobre cláusulas suelo, el que más reclamaciones y consultas generó en 2018 fue el de los bancos y servicios financieros, con un 21%. En este sector, se observa que la mayoría de las reclamaciones siguen estando relacionadas con la comercialización de hipotecas, en torno al 80% del total de las actuaciones. Por cuentas y depósitos y por las comisiones aplicadas, los usuarios nos plantearon un 12% de los casos, mientras que las tarjetas representaron el 5% y los préstamos personales el 8%.
En segundo y tercer lugar en número de reclamaciones se encuentra el sector de la telefonía e Internet, con un 18% de los casos, seguido del de suministros básicos como la luz y el gas, con 16%. El seguimiento y la observancia de los usuarios de las facturas recibidas por estos servicios, tanto físicas como telemáticas, se traduce en muchos casos en reclamaciones al constatarse aumentos de costes por servicios no contratados o cargas adicionales con elementos como seguros vinculados al servicio, conscientemente no contratados por los usuarios.
Con un importante incremento porcentual se sitúan las consultas y reclamaciones relacionadas con los seguros y, muy especialmente con los seguros médicos o de salud, así como la incorrecta prestación de servicios sanitarios (15%). La negativa de las aseguradoras médicas a prestar un servicio, los cambios unilaterales de los contratos, o el impago de las indemnizaciones son algunas de las causas que provocan la reclamación de los usuarios. Respecto a la prestación de servicios de carácter sanitario, no debemos olvidar la importante conflictividad generada el pasado año por el cierre de clínicas, con alarmantes casos de gran repercusión social, como el de iDental.
Por su parte, las consultas y reclamaciones relacionadas con el con el comercio, ser sitúan en el 9% y, aunque se produce un descenso de las reclamaciones es establecimientos comerciales físicos, se constata en 2018 un significativo aumento de las reclamaciones en materia de comercio electrónico. En dicho ámbito del comercio electrónico o de las ventas online, los problemas y dudas más habituales se centran en los plazos de devolución, productos que no se corresponden con lo inicialmente adquirido, incumplimientos de las garantías y, en muchos casos, por grandes retrasos o la no recepción de los productos adquiridos y pagados.
Finalmente, a continuación se sitúan las consultas y reclamaciones relacionadas con la vivienda (6%), la reparación de vehículos (5%) –que viene aumentando por el considerable envejecimiento del parque automovilístico durante los años de crisis-, el transporte y los viajes (4%), los servicios técnicos (3%), los servicios de la administración (2%) y las ventas a domicilio o por catálogo (1%) .
Los datos expuestos se traducen en un total de 15.155 actuaciones desarrolladas desde UCA-UCE, siendo 10.196 las consultas atendidas y 4.959 las reclamaciones tramitadas. Un año más los datos de actividad dan cuenta de nuestro quehacer diario y de cómo, frente a la conflictividad en materia de consumo, estamos atendiendo a las personas que se acercan a nuestra red de oficinas, incluso en aquellos casos en los que muchas de nuestros socios se ven con dificultades para pagar su cuota y frente a una administración andaluza, hasta la fecha, insensible que, además de ayudar poco, frena estas orientaciones de trabajo y opta por un modelo recaudatorio de cuotas para valorarnos y medirnos frente a otras asociaciones. Por esa razón, desde UCAUCE venimos solicitando la derogación inmediata del Decreto 121/2014, por el que se regula el régimen jurídico y el Registro de Asociaciones y Organizaciones de personas consumidoras y usuarias de Andalucía.
Frente a todas las dificultades, afortunadamente para nuestras personas asociadas, el 87% de los casos en los que es necesario que UCAUCE intervenga se resuelven satisfactoriamente a través de la mediación o poniendo en valor, si se estima necesario, el Sistema Arbitral de Consumo.
UCAUCE: Un agente económico y social en Andalucía
La conmemoración del 15 de marzo es además una fecha para poner en valor lo que representamos las asociaciones de personas consumidoras y usuarias. Y es que, atender y tramitar las quejas, las consultas y las reclamaciones, así como formar e informar a la ciudadanía para prevenir situaciones conflictivas son algunas de las tareas más conocidas e identificativas del quehacer diario de una organización como UCA-UCE. Pero junto a ellas, desarrollamos también otras muchas relacionadas con nuestro papel de agente económico y social comprometido y encargado de vigilar y velar por un corrector funcionamiento del mercado, protegiendo de esta manera tanto los derechos como los legítimos intereses de los consumidores y usuarios de Andalucía a los que, según mandato constitucional y estatutario, representamos.
Frente a ello, en los últimos años hemos venido topando con una administración autonómica en Andalucía que no ha acabado de entender este papel ni lo que debe representar, que se ha perdido en las pasadas legislaturas en articular planes estratégicos que luego ha incumplido, que ha sido lenta en legislar y que ha venido sistemáticamente despreciando la concertación en materia de consumo. Frente a ello ha insistido en optar por políticas paternalista de las subvenciones, habiendo optando descaradamente por fomentar a una única asociación, perjudicando a otras críticas con esos modelos.
Por todo ello, al nuevo Gobierno de la Junta de Andalucía que preside Juanma Moreno le insistiremos desde UCAUCE en la necesidad de una profunda revisión de las políticas de consumo que hasta la fecha se han venido ejecutando en Andalucía, asumiendo de futuro que las políticas de consumo han de ser transversales y concertadas con el conjunto de las asociaciones de consumidores, fomentando y respetando la libertad asociativa de la ciudadanía, sin condicionar descaradamente los modelos de asociacionismo en el sector. En definitiva, un Gobierno Andaluz que tenga claro, tanto el necesario respeto a la libertad asociativa, como el legitimo papel que agentes como empresarios y consumidores estamos llamados a desarrollar en las relaciones de mercado, propiciando con ello políticas más proactivas en beneficio del conjunto de la sociedad.
