24 de mayo de 2011. De nuevo un volcán islandés, esta vez el Grimsvötn, vuelve a amenazar el espacio europeo con una nube de ceniza que, por el momento, ya ha obligado a cancelar 252 vuelos, la mayoría con origen o destino Escocia.

Ante la posibilidad de que los usuarios puedan verse afectados por esta nueva alerta aérea, la Unión de Consumidores quiere recordar los derechos que asisten a los pasajeros en caso de cancelación o retraso en sus vuelos.

1) Las cancelaciones que se produzcan lo serán por circunstancias extraordinarias, tal y como reza el reglamento 261/2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. En dicho reglamento se señalan las condiciones meteorológicas como causa extraordinaria, por lo que no opera la compensación económica. Sí deberá serle reembolsado el importe total del billete.

2) En el caso de que la cancelación afecte a una parte del trayecto contratado (vuelo con escalas), el reembolso corresponderá también al trayecto del viaje realizado si por causa de la cancelación el viaje ya no tiene razón de ser.

3) Siempre que se produzca una cancelación se ofrecerá al pasajero la opción de ser trasportado por un medio alternativo hasta el destino final lo más rápidamente posible.

4) Otra posibilidad es pedir que le cambien el vuelo para una fecha posterior, pero cuando se trata de condiciones meteorológicas como las que nos ocupan, puede darse un empeoramiento de la situación, que impida que se realice el vuelo en días posteriores.

5) Sí asiste a los viajeros el derecho a recibir información por parte de la compañía. Así mismo, cuando se produzca la cancelación (denegación de embarque o retraso superior a dos horas) deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros un impreso que detalle las normas en materia de compensación y asistencia.

6) Lo que no puede darse en ningún caso es que el usuario permanezca en el aeropuerto sin recibir información alguna sobre el desenlace de su trayecto. Es práctica habitual de las compañías mantener en ascuas a los viajeros dilatando sin motivos reales la cancelación definitiva del vuelo.

7) En este caso, el pasajero tiene derecho a unos servicios asistenciales: comida, dos llamadas telefónicas, fax o correos electrónicos y alojamiento en hotel cuando sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de  alojamiento. Este derecho se limita a casos en que se hubiera facilitado al pasajero un transporte alternativo y este tenga su salida como mínimo al día siguiente al del vuelo cancelado.  

La Unión de Consumidores quiere recordar que en el caso de que los usuarios tengan dudas sobre si la cancelación de sus vuelos se debe en realidad a la nube de ceniza generada por el volcán islandés, lo hagan constar ante las oficinas de AENA, para posibles futuras reclamaciones.

La Unión de Consumidores  pone a disposición de los usuarios la guía Los derechos de los usuarios del transporte aéreo en la que se explican al detalle las dudas que puedan darse al respecto.